Antes de campanhas promocionais dos sonhos, eventos e estratégias comerciais arrojadas, é preciso voltar os olhos para dentro de seus negócios e arrumar a casa no que diz respeito à rotina auxiliar dos serviços veterinários.
O termo “auxiliar”, em um primeiro momento, pode ser mal interpretado, tomado como algo que não tem muita importância e que pode ser relegado a um segundo plano. Porém, essas rotinas e ferramentas, notadamente do universo administrativo, são extremamente importantes. Com elas, é possível prevenir problemas muito comuns em clínicas e consultórios veterinários.
Boa parte das reclamações feitas tanto por clínicos quanto por proprietários de animais de estimação poderiam ser evitadas a partir de um conjunto de quatro ações:
1 – Criação de um protocolo de atendimento e administração
Desde nossa formação universitária somos “adestrados” a acreditar que os únicos impressos que devemos aprender a escrever são o receituário e a ficha de anamnese. A partir deles, conseguiríamos resolver nossos problemas e estabelecer nossa relação com os clientes de forma profissional. Ledo engano!
Não estamos acostumados a pensar que o registro de nossas ações dentro da clínica veterinária é muito importante. Em tempos de Códigos de Defesa do Consumidor, é de extrema necessidade a criação de um backup de tudo o que você “fala” “explica” “ comenta” ou “orienta” aos seus clientes.
Pense na criação de um programa de documentos importantes para sua segurança e para o profissionalismo de seu negócio, como no exemplo abaixo:
- Ficha de cadastro
- Termos de Autorização
- Cirurgia
- Internação
- Exames
- Transporte
- Serviços Acessórios
- Contratos de Prestação de Serviços (afinal, somos prestadores de serviços, não?)
- Protocolos de Atendimento
- Modelos de Prontuário
- Cartas de Autorização
- Receituários
- Cartas para Especialistas
- Cartas para Generalistas
- Solicitação de Diagnóstico Compartilhado
- Atestados de Sanidade
- Atestados de Óbito
- Solicitações de Exames Auxiliares
Para tornar essa tarefa mais fácil existem alguns sistemas de gestão voltados para Clínicas Veterinárias e Pet Shop que possuem uma grande gama de documentos, um bom exemplo de software de gestão é o PetMaster (http://www.softwarepetshop.com.br)
2 – Definição clara dos papéis de “cliente” e “profissional”
A intimidade conquistada com o cliente costuma ser vista como uma vantagem, mas até onde deve ir? Como gerenciar esta delicada relação sem que haja interferência na sua performance profissional?
O maior erro cometido pela classe é, de forma simplória, proporcionar benefícios a todos os clientes com o objetivo de conquistá-los e manter sua frequência de compra e visitas à clínica veterinária. Peço, encarecidamente, que os colegas parem com esse tipo de postura.
Essa permissividade, com certeza, colocará o profissional em maus lençóis. Haverá situações em que os clientes, antes tão amigos e compreensivos, adotarão posturas agressivas e, em casos extremos, acusatórias.
Nessas horas, é comum escutamos as frases clássicas “Nossa, e eu fiz de tudo, até atender na casa dele sem cobrar eu fui”! “Eu sempre dei desconto para esta pessoa, e agora ela me ataca”! “ Por que ela, que sempre vinha aqui na clínica, me trocou por outro”?
Lembre-se por mais carinhosa, simpática e sorridente, ela é sua cliente e deve ser tratada de forma profissional!
3 – Treinamento diário da equipe de trabalho
É fundamental que toda esta rotina faça parte da política organizacional, da cultura de seu negócio. Todos os que trabalham com você devem entender a importância destas diretrizes para a própria sobrevivência do estabelecimento.
Você, como gestor e líder, deve assumir a responsabilidade de explicar a todos os funcionários de sua clínica veterinária como preencher, organizar e guardar informações tão valiosas. Faça isso frequentemente e com cuidado, para que todos compreendam.
4 – Comunicação Clara e Direta
Diminuir os ruídos que prejudicam a comunicação é uma tarefa fundamental. Seja assertivo e direto. Deixe bem claro como são os procedimentos de sua clínica veterinária, bem como quais são os valores e formas de pagamento.
Crie um mural de avisos que fique bem visível e com todas as informações necessárias para a compreensão do cliente, que também deverá ser orientado corretamente sobre todas as dúvidas que surgirem.
Não crie promoções sem que haja algum documento escrito sobre isso. É necessário que todo e qualquer valor agregado seja bem percebido pelo cliente, mas isso também deve estar fundamentado.
Use o Marketing como uma ferramenta para se proteger contra “clientes-problema profissionais”!